第一章 总则

第一条 为全面提升校园食品安全问题处置、食品安全保障和舆情应对能力，实现“师生联防共管，意见问题不出校”工作目标，切实保障校园师生饮食安全，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合学校实际，建立“即诉即办”平台，畅通校园食品安全问题诉求渠道，健全校园食品安全管理机制，为进一步规范和加强平台管理，特制定本办法。

第二章 组织机构与职责

第二条 成立食品安全“即诉即办”工作领导小组 ，负责全面指导、协调和监督舆情处置管理工作。

组  长：校长

执行组长：分管食品安全工作的校领导

副组长：其他分管校领导

成  员：学校办公室、后勤管理处、党委学生工作部、采供中心、人力资源处、后勤产业集团单位负责人。

下设即诉即办管理办公室，设在后勤管理处，办公室主任由后勤管理处处长担任，主要职责是：组织实施对食品安全问题的意见、投诉和建议进行收集、回复、分析、研判、处置和报告的闭环管理。对后勤产业集团各餐饮服务单位自受理的食品安全投诉进行监督、回访，投诉受理完毕进行公示及投诉登记表的归档。

第三条 对涉及学校食堂食品安全有关咨询、求助、投诉、建议等诉求给予第一时间快速响应、第一时间高效办理、第一时间进行反馈，同时主动开展自查自纠并进行快速处置。

第三章 规范平台建设

第四条 建立“即诉即办”线下服务台，明确标识食品安全“即诉即办”标志，专人值守、挂牌上岗，及时掌握师生诉求，其中沣河苑餐厅服务台设立于沣河苑餐厅一楼，明德1999服务台设立于小吃城入口处，工作时间为每周一至周五中午11:30—12:30。

第五条 在各餐厅显著位置公示餐饮运营部部长、项目经理联系方式，同时公示后勤集团综合办公室服务监督电话，24小时接听、接收师生意见及建议。

第六条 后勤管理处服务监督微信号（18161865315），设置“即诉即办”线上服务平台，畅通线上投诉渠道。

第七条 招募或聘请师生代表或责任心强的退休教职工参与食品安全的管理监督工作，营造校园食品安全共治良好氛围。

第四章 投诉受理流程

第八条 受理：通过线上及线下多渠道了解师生就餐过程中的意见及建议，根据工作职责和岗位分工，依法依规解答在校师生关于食品安全方面的咨询、投诉和建议。

第九条 登记：“即诉即办”线下服务台和后勤监督微信号接到师生投诉后，对师生建议和投诉认真记录，填写《陕西省校园食品安全即诉即办登记表》（见附件），第一时间交于餐饮运营部管理人员受理。

第十条 处理：餐饮运营部管理人员接到《陕西省校园食品安全即诉即办登记表》后，对师生在学生食堂就餐过程中提出的问题，应立即予以核实，妥善处置，对需多部门协同解决的，原则上不超过 6 小时，处理完毕后立即交于后勤管理处。

第十一条 回访：学校后勤管理处对师生提出的各类咨询、投诉和建议，办理结束后 12 小时内进行回访。

第十二条 归档：师生意见及投诉处理完毕后，学校后勤管理处将《陕西省校园食品安全即诉即办登记表》每半个月进行 1 次归档，并按照《陕西省校园食品安全即诉即办登记簿》（见附件）建立台账，妥善保存，对就餐师生意见进行综合分析、研判，通过一个诉求解决一类问题，切实做到从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，确保形成闭环管理，不断加强食品安全管理能力，提升服务保障水平。

第五章 监督管理机制

第十三条 受理和处理：建立“即诉即办”首问负责制，明确受理、处理、反馈、归档工作程序，切实做到对师生的意见建议件件有回音，事事有结果。

第十四条 管理和责任：学校定期举办我与校领导面对面座谈会和后勤学工面对面座谈会，对就餐师生意见进行综合分析、研判，有针对性地加强和完善内部管理，构建长效机制，切实履行食品安全主体责任。

第十五条 培训：后勤产业集团主办，学校后勤管理处协办，每季度组织“即诉即办”相关工作人员开展一次食品安全相关法律法规、规章和其他解决消费纠纷的知识、常识培训，不断提高工作人员处置师生诉求及意见的工作能力。

第十六条 公告发布：对于师生反映的共性问题，相关责任主体应及时进行整改，并在食堂显著位置发布公告（保护投诉人信息），接受师生监督；公告应实事求是，对于存在的问题不隐瞒、不回避，正视自身不足，及时采取措施加以改进。

第六章 奖惩与考核

第十七条 将“即诉即办”工作纳入年度目标责任考核，对于工作不重视、责任落实不力、受理投诉时间长、效率低、无结果等突出问题的单位和个人通报批评，学校人力资源处和后勤产业集团人力资源部要把“即诉即办”工作中的表现，作为考核、奖惩、晋升的依据。

第十八条 对于在“即诉即办”工作中表现突出的单位和个人，给予奖励，标准参照学校人力资源处和后勤产业集团人力资源部相关制度。

第十九条 学校对于在“即诉即办”工作中存在失职，引发食品安全舆情的单位或个人，按照学校规章制度进行通报及处罚；学校对于后勤产业集团在“即诉即办”工作中存在失职，引发食品安全舆情的服务单位，按照《西安明德理工学院食品安全风险管控制度》进行通报及处罚。

第二十条 在“即诉即办”工作中存在失职，引发食品安全事件、事故的单位或个人，依法依规进行处理。

第七章 附则

第二十一条 本办法由食品安全“即诉即办”管理办公室负责解释，自学校发布之日起施行。

附件：1.陕西省校园食品安全即诉即办登记表

2.陕西省校园食品安全即诉即办登记簿